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O que sua empresa tem feito para lidar com consumidores de diferentes faixas etárias? Saber lidar com o consumidor de diferentes gerações é importante para que todos sejam bem tratados e se sintam valorizados por sua empresa.

De maneira que a experiência do consumidor seja sempre a melhor possível. Contribuindo para que, a partir disso a sua empresa seja capaz de crescer e se manter financeiramente fortalecida.

Diferenças geracionais no público não são um problema

Muitas empresas pensam que a diferença geracional de seu público é um problema com o qual lidar. Que ter um público mais maduro significa que essas pessoas não estão disponíveis nas redes sociais para serem atingidas.

Mas a verdade é que estão enganados! De acordo com estimativas do IBGE o público com mais de 60 anos será um quinto da população brasileira daqui 10 anos.

Baseado no fato de que hoje, o público com 60 anos ou mais já representa 30 milhões de brasileiros. Um público que muitas vezes se sente rejeitado, não encontrando cursos, produtos e até mesmo roupas destinadas às suas necessidades.

Saber se comunicar com esse público é um grande diferencial para a sua marca. Tendo em vista que são pessoas donas de sua própria renda e decisões.

E saber identificar suas necessidades para atendê-las é um enorme diferencial competitivo dadas as necessidades e tamanho desse público.

Os mais jovens também apresentam necessidades específicas de atendimento, mas em geral, todo público deseja ser bem atendido e ter suas questões resolvidas pela marca. Conheça algumas diferenças entre as gerações!

Baby Boomers 

Nomenclatura que compreende o grupo dos nascidos entre 1946 e 1964, em geral, são um público que deseja maior atenção e atendimento mais humanizado.

Ao atender esse consumidor, é importante fortalecer a relação, principalmente se o atendimento for olho no olho, passe confiança e credibilidade no que diz. Eles são clientes exigentes, procure sempre usar simpatia no atendimento e entender suas necessidades.

Geração X 

Nascidos durante 1965 e 1980, esses clientes já gostam mais de tecnologia e possuem afinidade com ela.

É o cliente que poderá comprar online ou que no mínimo irá fazer uma ampla pesquisa sobre o produto e a marca antes de fechar a compra.

Geração Y 

Nascidos entre as décadas de 80 e 90, representam um público com senso de justiça social e tendência a engajamento com causas sociais e ambientais.

Em geral, buscam que as empresas partilhem esse mesmo posicionamento e estão sempre conectados.

Geração Z 

Representada pelos nascidos a partir de 2000 eles são os nativos digitais, que não conhecem o mundo antes da internet. Por isso, estão sempre conectados e habituados com as estratégias das empresas para se comunicarem com esse público.

Ofereça múltiplos pontos de contato

Se o público atendido por sua marca possui grandes diferenças geracionais, a solução é identificar quais são os canais de comunicação preferidos do seu público.

E com base nisso, disponibilizar canais de atendimento que possam suprir as necessidades de seus clientes.

Quando a empresa entende que, online ela é capaz de atender a todos os públicos inclusive os mais idosos e que, deve manter alguns outros canais para atender com excelência a todas as demandas dos clientes, o investimento em canais de atendimento passa a ser mais assertivo.

Mais que isso, é necessário oferecer suporte e agilidade em todos os pontos de contato. Afinal, é preciso que o cliente se sinta bem atendido.

O atendimento humanizado é uma tendência

O atendimento humanizado sempre é valorizado, independente de qual seja a idade da pessoa em atendimento. Todo cliente tem a necessidade de se sentir bem tratado e compreendido.

Sem que o atendente compreenda a solicitação não há como chegar a uma solução benéfica para o consumidor.

Por isso mesmo, investir em atendimento especializado e humanizado é uma forma inteligente de agradar aos clientes de todas as idades.

E mesmo que o objetivo seja automatizar processos como, oferecer um e-commerce com belas fotos dos produtos para que o cliente se resolva sozinho, ter um chat de atendimento é uma boa ideia.

Assim, o cliente pode esclarecer dúvidas obtendo respostas para suas questões e garantir que, a compra será feita com mais confiança entre o cliente e a marca.

Possibilidade de segmentar

Conhecendo as diferenças entre os públicos você pode segmentar a comunicação da sua marca de acordo com o objetivo a ser alcançado.

De maneira que as estratégias de comunicação alcancem a parcela do público que é pretendida naquela ação.

Seu foco sempre deve ser em uma ou no máximo duas gerações para que a comunicação seja feita sem conflito de informações.

Bom atendimento é fundamental

Toda a equipe de atendimento precisa entender que deve oferecer um atendimento repleto de empatia. Sempre livre de apego a estereótipos e baseado na necessidade daquele cliente.

De maneira que o cliente se sinta valorizado e bem atendido. E para tal, é preciso que a equipe de atendimento tenha incentivos e treinamentos.

E quando se trata de marketing digital e entendimento do seu público nas redes sociais, é preciso deixar o conteúdo na mão de especialistas como a equipe da Multiplica Digital.

Assim, o seu público estará sempre em boas mãos, garantindo a fidelização a partir das melhores estratégias para atingir todas as gerações de clientes.

Porque as redes sociais vêm melhorando o diálogo e o posicionamento das marcas quando o trabalho executado é sério e comprometido com resultados.

Assim, todo o seu público recebe o tratamento merecido, independentemente de qual seja a idade dele.

O Sebrae realizou uma pesquisa com mais de 9 mil empresários para mensurar o impacto do coronavírus nos pequenos negócios. Com os dados obtidos, foram propostas ações que podem minimizar o impacto que o cenário atual vem causando nas empresas. Confira abaixo as ações propostas.

Varejo Tradicional

• Adaptar o negócio para entrega direta ou serviço de delivery.
• Manter contato com clientes através de canais digitais, oferecendo serviços e mantendo a lembrança do seu negócio viva na mente do consumidor.

Moda

• Aposta em serviços complementares, com entrega e provador delivery.
• Mantenha sua rede social atualizada, divulgando novos produtos e serviços.
• Para confecções, a sugestão é renegociar com fornecedores e clientes. Busca por futuros contratos de produção e a formação de um fluxo de caixa mínimo para compensação futura.
• Produção de roupas e acessórios para proteção de profissionais de saúde. Tomando os devidos cuidados com as normas de produção desses produtos.

Serviços de Alimentação

• Divulgação de cardápio em redes sociais.
• Ressaltar cuidados com a higiene que estão sendo tomados para evitar o contágio dos consumidores e funcionários.
• Venda de vouchers com descontos para quando o seu estabelecimento reabrir.
• Avalie aderir à redução de jornada ou suspensão de contratos de trabalho permitida a partir da MP 963.

Construção Civil

• Com as pessoas em casa, elas podem sentir a necessidade ou queiram fazer pequenas reformas ou troca de mobiliário.
• Mantenha comunicação com o cliente, assim você será lembrado caso essa necessidade surja.

Beleza

• Intensificação de canais digitais (Tik Tok, Instagram, Whatsapp, Facebook, etc) e aplicativos de venda.
• Mantenha o contato com os clientes enviando dicas de beleza, ofertas, curadoria de influencers com assunto interessantes.
• Venda delivery de cosméticos home care e kits de produtos que atendam as necessidades das clientes.

Logística e Transporte

• Inserção de mais restaurantes e bares nas plataformas de venda e entrega.
• Motoristas de aplicativo podem passar a fazer entregas para que não fiquem parados em tempos de quarentena.

Oficinas e Peças Automotivas

• O aumento da utilização de delivery pode manter a procura de peças de motocicletas em alta por determinado período.
• Incentive e adote o serviço de entregas por delivery, além do serviço de encomenda e retirada no local.

Serviços de Saúde

• Farmácias: Devem garantir o suprimento de medicamentos mais procurados e material de proteção individual. Além de colaborar para a educação em saúde e o gerenciamento colaborativo com hospital e unidades de saúde pública.
• Serviços de Saúde não emergenciais: Aproveite o período de menor procura para organizar controles financeiros; custos fixos e variáveis, adaptando à redução temporária da demanda. Identifique aquilo que pode ser reduzido, como plano de internet, telefone, consumo de energia, água e insumos para os atendimentos que porventura ocorram. Avalie a possibilidade de aderir à telemedicina ou serviços online em geral.

Serviços Educacionais

• Escolas que não possuem plataforma de ensina a distância devem analisar a possibilidade de uso em caráter emergencial. Encare isso como uma oportunidade para o futuro.
• Escolas podem se mobilizar, por meio de suas organização representativas, para possíveis negociações relacionadas à redução de mensalidade.
• Atentem para a medida que permite a suspensão e redução das jornada com compensação por parte do governo (MP 963).

Turismo

• Fortalecer a estratégia de venda antecipada, com ampliação do período a ser comercializado e flexibilização de tarifas.
• Importante organizar uma atuação integrada das governanças dos destinos turísticos na realização de campanha com foco em vendas futuras.
• Articulação com canais de venda para fortalecimento da imagem dos destinos turísticos, ampliando as possibilidades de conversão.
• Adesão à campanha Compre do Pequeno, realizada pelo Sebrae.

Artesanato

• Repense as expectativas de venda, evitando compras desnecessárias.
• Caso trabalhe com encomendas, negocie o pagamento à vista.
• Renegocie prazos e pagamentos de fornecedores em caso de contas em aberto.
• Reduza sua oferta, priorizando os artigos com boa margem de lucro e o uso do estoque acumulado, evitando novas compras.
• Se vocês já trabalha com sistemas de entrega, amplie esse foco. Caso não, implante rapidamente com auxílio de aplicativos, redes sociais e parcerias especializadas.

Industrias de Base Tecnológica

• Nesse momento de baixa, analise a possibilidade de alterar sua produção para fornecer produtos hospitalares mais demandados, como respiradores e materiais para leitos de UTI.

Pet Shops e Serviços Veterinários

• Aposte em parcerias com aplicativos de entrega.
• Mantenha o relacionamento com o cliente através das redes sociais.
• Aumente a comercialização por meio de plataformas digitais.

Economia Criativa (Eventos e Produção)

• Transforme eventos presenciais em transmissões online ou distribuição de conteúdo via serviços de streaming.

Dica Multiplica

O momento pede mais foco nos plataforma digitais, mas tome cuidado com sua comunicação. Não se utilize do tom de vitimização ou abuse do tema COVID-19 se esse não tiver relevância para o seu tipo de produto e serviço. Seja sensível e claro na sua comunicação, esteja atento às mudanças de cenário. Esteja à disposição do seu cliente, mas evite estar sempre vendendo.

Esse é o momento em que as pessoas vão lembrar da sua marca pela forma como você se posicionou. Aproveite para gerar uma imagem positiva e amigável da sua empresa, através do cuidado com seus funcionários e clientes.